إدارة علاقات العملاء (CRM) هي كل الأنشطة والطرق والتكنولوجيات التي تستخدمها الشركات لإدارة تفاعلاتها مع عملائها الحاليين والمحتملين.
ومن المقولات التي سمعتها في العديد من الشركات “العميل هو الملك”.
تساعد CRM الشركات على بناء علاقة مع عملائها، والتي بدورها تخلق الولاء ونظام الاحتفاظ بالعملاء. وبما أن ولاء العملاء لها تأثير على إيرادات الشركة، فإن إدارة العلاقات مع العملاء هي استراتيجية إدارية تؤدي إلى تحقيق أرباح زائدة بالنسبة للأعمال التجارية. وفي جوهرها، تعمل أداة إدارة العلاقات مع العملاء على إنشاء نظام مباشر لمجموعة من المعلومات التي تساعد الشركات في التعرف على العملاء والتواصل معهم بطريقة منظمة.
تصف Lesley Hazleton، محررة مدونة HubSpot للمبيعات، CRM على النحو التالي: “بالإضافة إلى معلومات الاتصال، يقوم CRMs بتسجيل نقاط الاتصال مع العملاء المتوقعين، بالإضافة إلى رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ورسائل البريد الصوتي والاجتماعات الشخصية. وتوفر بعض الإجراءات الدقيقة في (CRM) المرونة اللازمة لتتبع مراحل الصفقات وأسباب الصفقات الخاسرة المغلقة والتي تم الفوز بها.
أنفقت شركة Gartner، Inc على إدارة علاقات العملاء 26.3 مليار دولار في عام 2018 وتتوقع أن يرتفع هذا الرقم حتى عام 2022. وتتسم إدارة العلاقة مع العملاء في جوهرها بالبساطة. إلا أنه غالبا ما يطبق ضمن مجموعة من الأساليب الدقيقة: مثل دمج مواقع الويب والوسائط الاجتماعية والمكالمات الهاتفية والمحادثة والبريد الإلكتروني والمواد المتنوعة مع بعضها البعض في مكان واحد وحفظها. الاستثمار والحفاظ على أداة CRM هو الأساس لنظام المبيعات والتسويق الحديث. ستحظى أي شركة بالسرور من الاحتفاظ بسجل لتلك المحادثات والمشتريات والمواد التسويقية التي يمكن أن تكون ذات صلة بالعملاء المحتملين.
في ABC، نميل إلى نصح الشركات لتشكيل قسم إدارة علاقات العملاء (CRM) ضمن إستراتيجيتها. كما أن الأعمال الصغيرة وحتى العاملين لحسابهم الخاص سيحصلون أيضا على نتائج مذهلة من عمليات إدارة العلاقات مع العملاء. فمن لا يرغب في تمديد فترة الاحتفاظ بعملائه، وبالتالي زيادة الأرباح؟ ويرد أدناه عدد من الطرق الرئيسية التي تحقق بها إدارة علاقات العملاء هذا الهدف.
التعلم. تساعد CRM الشركات على التعرف على عملائها، بالإضافة إلى طبيعة عملائها وسبب شرائهم لمنتجاتك. وهذا من شأنه أن يسمح للشركات بأن تتوقع رغبات عملائها وبالتالي الوفاء بها. كما أن الاستثمار الفعال لإدارة العلاقات مع العملاء يمكن أن يوفر ميزة استراتيجية. فمعرفة العملاء التي تتسم بتنظيم جيد تساعد الشركات على اختيار العملاء المناسبين للحملات الترويجية والمنتجات الجديدة.
التنظيم. وتسمح إدارة العلاقات التجارية للشركات بأن تصبح أكثر اقتصادا من خلال تنظيم جوانب مرتبطة بالشركات وتشغيلها آليا. بدءا من عمليات المبيعات وحتى الترويج للحملات والتحليلات التجارية كبيانات العملاء، يقوم CRM بأتمتت هذه العمليات وتنظيمها للشركات. وهذا من شأنه أن يمكن الشركات من إعداد هذه العمليات في بيانات أكثر بساطة وسهولة في المعرفة.
التحسين. وأخيرا، تسمح شفرة إدارة علاقات العملاء للشركات بتحسين تفاعلات عملائها. ومن خلال تبسيط وترشيد العديد من عمليات التفاعل مع العملاء المعقدة، ستعمل إدارة العلاقات مع العملاء على زيادة رضا العملاء.
أنماط إدارة علاقات العملاء
هناك أنواع عديدة من إدارة علاقات العملاء. ومع ذلك، تركز معظم برامج إدارة العلاقات مع العملاء بشكل أساسي على فئة رئيسية واحدة.
وفي بعض الأحيان يتعلق نظام إدارة العلاقة مع العملاء العملياتي بأحد أنواع العمليات الثلاثة:
إدارة علاقات العملاء التشغيلية
إدارة علاقات العملاء التحليلية
إدارة علاقات العملاء التعاونية
