ABC Horizon öğrenci sorularını WhatsApp, Messenger ve Instagram’da nasıl yanıtlıyor
ABC Horizon, öğrencilerin Türkiye’de ve İngiltere’de okumasına yardımcı oluyor. Aday öğrenciler her gün bölümler, kurs planları ve ücretler hakkında farklı mesajlaşma uygulamalarından soru soruyor. Ekibimiz bu konuşmaları tek bir yerden böyle yönetiyor.
Sorun
Ortak bir gelen kutusundan önce mesajlarımız uygulamalara ve telefonlara dağılmıştı:
- Sorular WhatsApp, Facebook Messenger ve Instagram’dan, her biri ayrı bir uygulamada geliyordu.
- Pek çok soru her gün tekrarlanıyordu: hangi bölümler var, kurs planı nasıl, ücret ne kadar.
- Gece saatlerinde ya da yoğun günlerde yanıt gecikiyor, öğrenciler bekliyor ve bazı konuşmalar kayboluyordu.
- Ekipte bir öğrenciye kimin yanıt verdiğini görmek zordu.
Ne kullanıyoruz
Öğrenci konuşmalarımızı bir müşteri mesajlaşma platformu olan ITC-CRM üzerinde yürütüyoruz:
WhatsApp (kendi bağlı numaramız), Messenger ve Instagram mesajları tüm ekibin gördüğü tek bir kutuya düşüyor.
Sık sorulan sorular, kendi yazdığımız notlar ve bilgilerden otomatik olarak yanıtlanıyor.
Kurs planları ve ücret tabloları görsel olarak kayıtlı; öğrenci istediğinde otomatik yanıt doğru dosyayı gönderiyor.
Otomatik yanıtı her kanal için ayrı açıp kapatabiliyoruz; ekipten biri istediği konuşmayı devralabiliyor.
Bir soru genelde nasıl ilerliyor
- Öğrenci WhatsApp, Messenger veya Instagram’dan mesaj gönderir.
- Otomatik yanıt genel soruları cevaplar ve ilgili kurs planını ya da ücret tablosunu gönderir.
- Öğrencinin kişisel danışmanlığa ihtiyacı olduğunda ekibimizden bir danışman aynı kutuda konuşmaya devam eder.
- Konuşmanın tüm geçmişi tek yerde kalır, böylece herhangi bir danışman sonra devam edebilir.
Bizim için ne değişti
- Öğrenciler sık sorulan sorulara her saatte yanıt alıyor.
- Danışmanlarımız aynı bilgileri tekrarlamak yerine gerçek danışmanlığa zaman ayırıyor.
- Üç uygulamadaki tüm konuşmalar ekip için tek yerde görünüyor.
